En reciente conversatorio sobre “Protección al Consumidor en Tiempos de Pandemia”, en el que tuve el agrado de ser invitado y participar junto al Presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS), Hernán Calderón, la inquietud más firme y reiterada del público asistente fue cuál es la razón de nuestra indefensión ante el abuso comercial, pues para nadie resulta un misterio que cada vez son más frecuentes reclamos y denuncias de consumidores respecto de prácticas arbitrarias del comercio, cuando -por ejemplo- se trata de obtener devoluciones de bienes que no corresponden a lo publicitado y comprado, o porque no se respeta el plazo de entrega convenido; o se busca el cambio de productos que no guardan relación a lo descrito al momento de la compra, o en los que se descubrieron deficiencias o fallas técnicas; o se desea la anulación de ventas por bienes no disponibles, o servicios contratados (pero no prestados), en los que se solicita devolución de dinero. Casos todos en los que se configura incumplimiento del proveedor, quien para eludir su responsabilidad suele echar mano a una batería de mecanismos de hecho, no necesariamente convenidos y no siempre legales.
Quién no ha experimentado una situación en la que, buscando una solución a problemas como los anteriormente ejemplificados, se encuentra con que es prácticamente imposible contactar al vendedor o prestador de servicios, siendo común tener que llamar a teléfonos que no contestan o enfrentarse a largas esperas en línea, a correos electrónicos que rebotan o a la exigencia de concurrir a lugares específicos y en horarios limitados.
En un régimen democrático, en el que prevalece el interés de la mayoría, situaciones de abuso, como las descritas, deben estar prohibidas y sancionadas por la Ley.
En Chile, el Estado, tomando conciencia de la necesidad de otorgar amparo específico frente al abuso comercial, hace ya casi un cuarto de siglo, en 1997, dictó la Ley N°19.496, que “establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores”, normativa que con el correr del tiempo se ha ido modificando, en una búsqueda constante de ampliar dicho amparo, corrigiendo vacíos no cubiertos originalmente por el texto legal, como -por ejemplo- todo lo relativo a los servicios bancarios y financieros. El último esfuerzo en este sentido fue la Ley N°21.081, surgida por mensaje de la ex – Presidenta de la República Sra. Michelle Bachelet, con el objetivo de proteger no sólo intereses individuales de los consumidores, sino también de “garantizar mercados más transparentes y confiables”, habida consideración que “las relaciones de consumo son transversales a todo el sistema económico y dan vida a todos los mercados”.
Sin embargo, uno de los aspectos más relevantes de la modificación normativa contenida en la Ley N°21.081, referido a las facultades del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para imponer multas a proveedores, constituirse en instancia de mediación, así como también para ordenar cese de conductas infractoras, restitución de cobros que parezcan improcedentes y adoptar medidas para evitar infracciones futuras, fue considerada inconstitucional por el Tribunal Constitucional, dejando así al órgano administrativo de control sin facultades reales de fiscalización.
Lo anterior nos recuerda que el actual debate constitucional no puede quedar ajeno a esta realidad, en tanto la Constitución, considerando su naturaleza de norma básica o fundamental, necesariamente debe establecer un sistema de amparo que considere la debida protección a los consumidores, con organismos de fiscalización con facultades concretas y efectivas destinados a tal objetivo.
El ideario Socialdemócrata es fértil para colaborar con este propósito. Un aporte meritorio en tal sentido es el esfuerzo de la Fundación Socialdemócrata destinado a apoyar la discusión constituyente denominado “Principios de una Constitución Socialdemócrata”; detalle de once postulados básicos que buscan orientar la elaboración de la futura Carta Fundamental desde el punto de vista de la Socialdemocracia. Conforme dicho documento (Principio Cuarto) en una Constitución Socialdemócrata “se resguarda los derechos de la mayoría principalmente de las clases trabajadoras, de las clases medias y de los intereses generales del país de acuerdo con los valores de una democracia plena y criterios de redistribución equitativa”. Para la Socialdemocracia, una real economía social de mercado exige una adecuada protección de los derechos de los consumidores, porque, como bien señalaba el mensaje de la Ley N°21.081, “las relaciones de consumo son transversales a todo el sistema económico y dan vida a todos los mercados”.
Desde la Socialdemocracia, se considera también esa adecuada protección un elemento clave de la cohesión social, que permite impedir, o al menos reducir, una desigualdad de trato que afecta el desarrollo económico.
Por eso hoy no debemos olvidar que la razón de nuestra indefensión ante el abuso comercial puede tener una solución. Una salida que está en nuestras propias manos. Será responsabilidad de los constituyentes que elijamos hacer realidad esa solución.